Q1: Mình muốn tìm một giải pháp mà khách hàng thấy thoải mái (ko phải trình bày với 1 con người cụ thể), thuận tiện (bất cứ lúc nào khách thấy thuận tiện nhất) để họ zphản ánh chất lượng dịch vụ và mình là quản lý, mình không thường xuyên ở văn phòng để theo dõi, mình cũng sợ nhân viên giấu vấn đề, tư vấn giúp mình nhé.

A1: Hệ thống Dịch vụ khách hàng của rtWork giải quyết trọn vẹn bài toán bạn đưa ra: – Công cụ của rtWork giúp doanh nghiệp thiết lập hệ thống để khách hàng phản hồi về dịch vụ hoặc yêu cầu hỗ trợ một cách thuận tiện, nhanh chóng và dễ dàng; – Hệ thống thông báo về phản ánh dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và nhanh chóng, theo thời gian thực: thông báo trên hệ thống, qua email, qua nhóm chat tự động,… – Cho phép thiết lập đa dạng các kịch bản hỗ trợ khách hàng, giải quyết vấn đề nhằm tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên hỗ trợ; – Lưu giữ các kịch bản chăm sóc khách hàng để phục vụ cho mục đích đào tạo; – Trạng thái, kết quả chăm sóc, giải quyết phản ánh của khách hàng được cập nhật tới từng đối tượng: nhân viên, quản lý và khách hàng, theo thời gian thực; – Lưu giữ trọn vẹn hồ sơ hỗ trợ khách hàng, giúp dễ dàng truy xuất lịch sử khi cần; – Phân tích, thống kê các số liệu về trạng thái, kết quả, mức độ hài lòng của các hoạt động dịch vụ khách hàng. => Nhân viên thực hiện công việc một cách dễ dàng; quản lý nắm được kết quả theo thời gian thực.

Q2: CS của rtWork tốt hơn các hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng khác như thế nào?

A2: Hiện nay có 1 số hình thức CSKH phổ biến như: Trực tiếp, online, qua phone, emai.v.v. Với những hình thức này thông thường báo lỗi sẽ được xử lý trực tiếp, không lưu lại được những thông tin hỗ trợ, lịch sử tương tác, hình thức xử lý,..không đọng lại giá trị để sử dụng cho các lần sau. Tốn nhiều nhân lực, thời gian và chi phí. Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của rtWork : Hoạt động kết hợp dựa trên nhiều hình thức và công cụ hỗ trợ

– Khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ lên 1 weblink đơn giản được thiết lập theo đa dạng nhiều nhu cầu (thông tin liên hệ, mô tả lỗi/yêu cầu cần hỗ trợ). Điểm nổi bật nhất đối với gửi báo lỗi qua weblink chính là người yêu cầu có thể ĐÍNH KÈM NHIỀU HÌNH ẢNH, VIDEO mô tả lỗi/yêu cầu, rất phù hợp cho các loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau.

– Người yêu cầu hỗ trợ sẽ nhận được phản hồi tự động ngay lập tức (thông qua email)

– Tất cả nhân viên đều có thể làm hỗ trợ viên (chỉ cần thao tác thiết lập đơn giản)

– Có thể thiết lập nhiều kịch bản hỗ trợ khách hàng tự động/chủ động.

– Phối hợp nhiều công cụ hỗ trợ (qua email, qua sms, qua phone (kết hợp cloudphone), qua các mạng xã hội.v.v)

– Khách hàng được update thông tin liên tục và NGAY LẬP TỨC

– Sau khi hỗ trợ/xử lý lỗi có thể thiết lập 1 khảo sát về MỨC ĐỘ HÀI LÒNG của khách hàng để lấy ý kiến/góp ý HOÀN THIỆN hơn dịch vụ về sau.

– Check lại được toàn bộ lịch sử tương tác/cập nhật thông tin xử lý lỗi của toàn bộ hệ thống.

– Có thể báo lỗi thay khách hàng để xử lý nhanh chóng và lưu lại thông tin trên hệ thống, không bị rơi rụng thông tin

Q3: Công ty tôi quy mô còn nhỏ (30 người), nhân viên thì hoạt động ngoài hiện trường phần lớn thời gian nên không có máy tính để bàn, vậy có thể dùng hệ thống này được không?

A3: Hoàn toàn có thể áp dụng được, chỉ cần sử dụng trên smartphone và CÓ KẾT NỐI INTERNET (3G,4G,5G) Hệ thống của rtWork có thể áp dụng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào và trên bất cứ thiết bị nào.

Q4: Mình có nhu cầu theo dõi vấn đề bị khách phản ánh nhiều nhất hoặc lặp đi lặp lại theo thời gian thì giải pháp có hỗ trợ ko?

A4: Hoàn toàn có thể. Chức năng hỗ trợ khách hàng từ app rtWork cho phép thiết lập từng kịch bản, kiểu lỗi, kiểu hỗ trợ và có lịch sử. Vậy chỉ cần chúng ta vào báo cáo và lịch sử và lọc để xem thông tin là được. Và ở đây rtWork còn có thể hỗ trợ 1 kịch bản xử lý tự động đối với các lỗi thường gặp.

Q5: Công ty tôi làm dịch vụ về mạng, khách hàng thường xuyên phải cần hỗ trợ về tín hiệu mạng vậy chức năng này hỗ trợ như thế nào?

A5: Link báo lỗi có cho phép đính kèm hình ảnh (người dùng có thể chụp ảnh về tín hiệu mạng, modem wifi, thông tin về kết nối. Một số trường hơp khi khách gọi lên tổng đài thông báo thường không biết mô tả như thế nào về tình trạng đèn trên modem, hoặc họ sẽ tốn chi phí gọi => ứng dụng này có thể thiết lập 1 case báo lỗi riêng để sử dụng cho trường hợp này, khách chỉ cần mở app, cập nhật thông tin, hình ảnh.

Q1: Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ cần mô tả rõ về hình ảnh sản phẩm và quay video về lỗi sản phẩm thì app có hỗ trợ được không?

A1: Hoàn toàn có thể bạn nhé. Biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ của rtWork cho phép khách hàng chụp ảnh và quay video để thuận tiện mô tả lỗi sản phẩm.

Q2: Khách hàng muốn gửi đánh giá về dịch vụ hỗ trợ của chúng tôi thì làm thế nào?

A2: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của RTA cho phép DN thiết lập 1 webform với các câu hỏi được thiết lập theo nhu cầu để KHẢO SÁT HÀI LÒNG và sẽ được kích hoạt khảo sát khi hoàn thành việc hỗ trợ/chăm sóc khách hàng.

Q3: Chúng tôi muốn gọi điện để xử lý tình huống cho khách ngay lập tức, thì ứng dụng có hỗ trợ không?

A3: Có, nên kết hợp với tổng đài clouphone, sử dụng chức năng gọi từ biểu mẫu cập nhật thông tin hỗ trợ bằng chức năng cloudphone. (Để rõ hơn, các bạn có thể theo thêm video demo trong livestream)

Q4: Những trường hợp lỗi thường xuyên gặp phải có thiết lập được kịch bản xử lý tự động không?

A4: Hoàn toàn có thể bạn nhé. Với những trường hợp lỗi hoặc yêu cầu hỗ trợ thường xuyên xảy ra người dùng có thể thiết lập kịch bản xử lý mẫu cho từng tình huống và thiết lập 1 email tự động, ngay khi khách chọn yêu cầu hỗ trợ trên thì sẽ có email gửi về có đính kèm kịch bản xử lý mẫu để khách tự theo dõi và xử lý.

Q5: Khách hàng của công ty tôi không thích điền form khảo sát, chỉ có thể gọi điện hoặc gặp mặt trực tiếp? vậy công cụ này có hỗ trợ không?

A5: Có, chúng tôi hỗ trợ có thể nói đầy đủ các công cụ và có thể bao quát hết các trường hợp. Với các chức năng này, các bạn có thể xem thêm video demo thông qua livestream nhé.

Q1: Chúng tôi muốn nhận được thông báo lỗi ngay lập tức, vậy thì ứng dụng có những công cụ gì để thông báo?

A1: Chức năng hỗ trợ khách hàng của RTA luôn đảm bảo hỗ trợ khách hàng với nhiều công cụ:

1. Qua email: Ngay sau khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, hệ thống sẽ gửi 1 email tự động thông báo đã nhận được yêu cầu hỗ trợ, trên mỗi thao tác cập nhật hỗ trợ cho khách hàng đều có thể thiết lập các email template theo nhu cầu của DN và kích hoặc email gửi tự động sau mỗi thao tác cập nhật (xem video demo trên livestream)

2. Qua notif: Trên app rtWork, RTA có thể thiết lập các notif gửi về tại mục thông báo hình quả chuông theo từng nhu cầu quản lý và theo dõi của doanh nghiệp (xem video demo trên livestream)

3. Qua chatbot: Công cụ chat bot giúp cho các nhân viên hỗ trợ nhân được thông tin yêu cầu hỗ trọ ngay lập tức với đầy đủ các thông tin từ khách hàng. Các thiết lập BOT này cũng tuỳ theo nhu cầu của từng DN.

Q2: Khi một yêu cầu được xử lý bởi bộ phận xử lý thì có cơ chế nào giúp khách hàng báo lỗi biết được là vấn đề của họ đang được xử lý không?

A2: Hệ thống sẽ tự động gửi email thông báo cho khách từng bước xử lý ngay sau khi điền form cập nhật thông tin xử lý hoặc với các trường hợp yêu cầu hỗ trợ khẩn cấp, dịch vụ còn có chức năng gọi điện hỗ trợ trực tiếp trên biểu mẫu cập nhật và lưu trữ lại thông tin toàn bộ các câp nhật xử lý

Q3: Sau khi tôi sử dụng CS báo lỗi thì bằng cách nào để biết được yêu cầu của tôi đã được tiếp nhận, đang thực hiện xử lý và hoàn thành xử lý?

A3: Ngay sau khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, hệ thống sẽ gửi 1 email tự động thông báo đã nhận được yêu cầu hỗ trợ, trên mỗi thao tác cập nhật hỗ trợ cho khách hàng đều có thể thiết lập các email template theo nhu cầu của DN và kích hoặc email gửi tự động sau mỗi thao tác cập nhật

Q1: Quản lý có thể theo dõi được tất cả lịch sử xử lý lỗi của các nhân viên được không?

A1: Quản lý hoàn toàn có thể theo dõi được toàn bộ lịch sử xử lý lỗi của nhân viên thông qua báo cáo chi tiết cập nhật thông tin xử lý (các bạn theo dõi thêm thông qua video demo trên livestream nhé)

Q2: Nhân viên tự xem lại lịch sử xử lý lỗi của mình được đúng không?

A2: Nhân viên cũng có thể xem lại toàn bộ lịch sử hỗ trợ và xử lý lỗi của mình và của người khác để tham khảo và tự training thông qua lịch sử chi tiết.

Q3: 1 bạn nhân viên có thể xem tiến trình xử lý sự cố của 1 nhân viên khác được không? Để có thể học hỏi chẳng hạn?

A3: Nhân viên cũng có thể xem lại toàn bộ lịch sử hỗ trợ và xử lý lỗi của mình và của người khác để tham khảo và tự training thông qua lịch sử chi tiết.

Q4: Nhiều trường hợp khách hàng gọi điện nhưng nhân viên tư vấn không xử lý được mà phải chuyển thông tin lên cấp trên, công cụ này có hỗ trợ chuyển tiếp thông tin qua nhiều người mà vẫn đảm bảo lưu trữ quy trình, lịch sử trong hệ thống không? (như hiện tại chúng tôi chủ yếu liên hệ qua Zalo hoặc gọi điện trực tiếp để trao đổi, lúc tìm kiếm lại thông tin rất khó)

A4: Hoàn toàn có thể bạn nhé. Mời bạn xem phần quay màn hình trong livestream để hình dung cụ thể hơn.

Q5: Tôi muốn chủ động truy xuất lại một số trường hợp đã được hỗ trợ, có thể lọc theo ngày tháng/thông tin khách/ thông tin nhân viên hỗ trợ.. công cụ này hỗ trợ thế nào?

A5: Hoàn toàn có thể bạn nhé. Mời bạn xem phần quay màn hình trong livestream để hình dung cụ thể hơn.

Q6: Các thông tin báo lỗi của tôi có được lưu trữ trên hệ thống và dễ dàng truy xuất lịch sử không? Có thể phân quyền để xem thông tin báo lỗi theo nhu cầu không?

A6: Các thông báo lỗi của khách hàng, nhân viên hỗ trợ đều có thể xem lại trên lịch sử lưu trữ và rất dễ dàng truy xuất với nhiều chức năng tìm kiếm, filter theo nhiều trường thông tin. Để theo dõi thêm các chức năng này mời các bạn xem lại phần quay màn hình demo chức năng trên livestream nhé,

Q7: Có thể lưu trữ các thông tin quá trình xử lý này được không? Nếu có thì thời hạn lưu trữ là bao lâu?

A7: Có thể lưu trữ toàn bộ thông tin xử lý. Thời gian cập nhật theo thời gian thực. Thời gian lưu trữ tuỳ nhu cầu mỗi doanh nghiệp mà có thể thiết lập cho phù hợp: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng thậm chí 1 năm. Dữ liệu cũ sẽ được lưu trữ trên server chứ không mất đi, mà chỉ là lọc để không hiển thị trên mobile app nữa nhằm giúp việc tải data sẽ nhanh hơn.

Q1: Tôi muốn xem 1 tháng nhân viên tôi hỗ trợ được bao nhiêu khách hàng, mỗi khách hàng cần hỗ trợ qua những cách thức nào, bao nhiêu lần có được không?

A1: Hoàn toàn có thể xem được. Tại phần Phân tích ở mục Theo dõi xử lý yêu cầu, bạn có thể xem thống kê số yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, theo ngày/tháng, theo tình trạng xử lý, thời gian xử lý yêu cầu trung bình, theo loại yêu cầu. (Mời các bạn xem thêm phần share màn hình trên livestream để có thể hình dung cụ thể hơn chức năng này nhé)

Q2: Tôi muốn xem có bao nhiêu phản hồi chưa được xử lý thì xem ở đâu? Và khi xem được số lượng rồi, tôi muốn biết luôn là đó là những phản hồi nào chưa xử lý thì có xem được luôn không?

A2: Tại phần Phân tích ở mục Theo dõi xử lý yêu cầu, bạn có thể xem thống kê những yêu cầu hỗ trợ/phản hồi của khách hàng theo tình trạng xử lý (đã xử lý, đang xử lý, chưa xử lý). Hoàn toàn có thể xem những phản hồi nào chưa được xử lý thông qua chức năng lọc theo trường thông tin trạng thái xử lý.

Q3: Tôi có thể xem được những số liệu phân tích, thống kê nào?

A3: Tại phần Phân tích ở mục Theo dõi xử lý yêu cầu, bạn có thể xem thống kê số yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, theo ngày/tháng, theo tình trạng xử lý, thời gian xử lý yêu cầu trung bình, theo nhân viên, theo loại yêu cầu.v.v

Q4: Tôi có xem được thời lượng nhân viên của tôi xử lý một yêu cầu của khách hàng không?

A4: Xem được bạn nhé. Tại phần Phân tích ở mục Theo dõi xử lý yêu cầu, bạn có thể xem thống kê số yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, theo ngày/tháng, theo tình trạng xử lý, thời gian xử lý yêu cầu trung bình,…

Q5: Tôi là người quản lý và tôi quan tâm đến năng suất, tiến độ xử lý các yêu cầu từ phía khách hàng của nhân viên để tính KPI, công cụ này hỗ trợ thế nào?

A5: Tại phần Phân tích ở mục Theo dõi xử lý yêu cầu, bạn có thể xem thống kê số yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, theo ngày/tháng, theo tình trạng xử lý, thời gian xử lý yêu cầu trung bình,… Dựa vào số yêu cầu xử lý, tình trạng xử lý và thời gian xử lý trung bình, bạn có thể đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên.

Q1: Sau khi hoàn tất quá trình xử lý thì khách hàng có thể đánh giá dịch vụ thông qua hình thức nào? Bộ phận quản lý có thể theo dõi các đánh giá này ở đâu?

A1: Sau khi hoàn tất quá trình xử lý thì khách hàng có thể đánh giá dịch vụ thông qua link Khảo sát hài lòng mà doanh nghiệp thiết lập, hoặc thông qua khảo sát bằng điện thoại. Và người quản lý hoàn toàn nắm được các phần phản hồi này của khách hàng thông qua module Dịch vụ khách hàng cho quản lý, phần Khảo sát hài lòng > Danh sách đã khảo sát; Hoặc xem tại phần Kết quả khảo sát NPS.

Q1: Chi phí dùng công cụ này thế nào?

A1: Chi phí cho module Dịch vụ khách hàng cho Quản lý và Dịch vụ khách hàng cho Nhân viên là 48,000 đồng/user/tháng. Cách tính phí của rtWork rất tối ưu, vì ai sử dụng module nào thì mới tính tiền module đó.

Q2: Mình có cần cài tổng đài ảo Cloud phone như hôm trước các bạn giới thiệu để gọi điện không? Vậy tổng chi phí là bao nhiêu?

A2: Nếu muốn chăm sóc khách hàng bằng điện thoại, bạn có thể thiết lập thêm tổng đài Cloud Phone mà rtWork Talk đã giới thiệu và giải đáp những thắc mắc của khán giả trong các số trước đây.

* Chi phí cloudphone rất rẻ nhờ các tính năng đã nêu: smart from number, gọi đồng thời nhiều cuộc, ghi âm, lịch sử tương tác… => tiết kiệm thời gian, công sức,… chính là tiết kiệm chi phí.

– Cần trả những phí sau để vận hành Cloud phone:

1. Trả cho nhà mạng:

+ Phí khởi tạo (hoà mạng): thu 1 lần

+ Phí thuê bao: thu hàng tháng

+ Cước gọi nội mạng, ngoại mạng: tuỳ vào số phút gọi.

2. Trả cho RTA:

+ Phí module cloudphone: 125k/user/tháng

+ Phí thiết lập (tuỳ chọn) nếu muốn RTA thiết lập giúp. Còn RTA cung cấp tài liệu hướng dẫn đầy đủ chi tiết (cả text, video) để khách hàng có thể tự thiết lập dễ dàng.

* Chi phí cho module Dịch vụ khách hàng cho Quản lý và Dịch vụ khách hàng cho Nhân viên là 48,000 đồng/user/tháng. Cách tính phí của rtWork rất tối ưu, vì ai sử dụng module nào thì mới tính tiền module đó.

Q1: Cài đặt thế nào? Có dễ sử dụng không? Có cần cài đặt với công cụ nào khác đi kèm không?

A1: Bạn chỉ cần đăng nhập tạo tài khoản trên rtwork, khởi tạo tên miền riêng cho hệ thống của mình, tạo tài khoản người dùng, mua module Dịch vụ khách hàng về và bắt đầu tạo các kịch bản của dịch vụ khách hàng. Nếu muốn chăm sóc khách hàng bằng điện thoại, bạn có thể thiết lập thêm tổng đài Cloud Phone mà rtWork Talk đã giới thiệu và giải đáp những thắc mắc của khán giả trong các số trước đây.

Q2: Mất bao lâu để thiết lập được 1 hệ thống dịch vụ khách hàng bằng app này?

A2: Rất nhanh chóng bạn nhé. Chỉ trong chưa đầy nửa ngày bạn sẽ có thể thiết lập xong hệ thống rtwork để tiến hành tạo ngay các kịch bản chăm sóc khách hàng và đưa vào sử dụng.

Q3: Tôi có được hỗ trợ thường xuyên trong quá trình cài đặt và sử dụng không?

A3: Có thể nói là 24/7 nên bạn yên tâm nhé.

Q4: Nếu có 1 số chức năng tôi muốn thay đổi để cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp thì RTA có hỗ trợ không?

A4: RTA thiết kế giải pháp hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu của số đông doanh nghiệp, vì thế mà chi phí để triển khai áp dụng công cụ rtWork rất phải chăng.

Nếu doanh nghiệp có nhu cầu thay đổi các tính năng sẵn có của công cụ thì RTA sẽ xem xét xem nhu cầu đó có phải là nhu cầu chung mà các đơn vị khác cũng cần để thiết kế thành bài toán tổng quát. Khi đó RTA sẽ hỗ trợ miễn phí.

Còn nếu nó là nhu cầu đặc thù của riêng doanh nghiệp, RTA sẽ tính thêm phí.