Q1: Cloud phone là gì? Sự khác biệt cơ bản của Cloud phone với các phương thức viễn thông thông thường là gì?

A1: Cloud Phone là hệ thống tổng đài thoại (Call Center) gọi đến các số điện thoại di động và cố định qua Internet, sử dụng trên các thiết bị có kết nối mạng như máy tính cá nhân, smartphone. Nó khác với các phương thức viễn thông thông thường như sau: điện thoại thông thường sử dụng sim vật lý để gọi điện, 1 sim chỉ có thể gọi cùng lúc cho 1 số, còn số điện thoại trong Cloud phone là số điện thoại đẫ được đấu nối qua hạ tầng, tức là số ảo, sử dụng phần mềm hoạt động theo giao thức SIP (cho phép thực hiện các cuộc gọi bằng giao thức truyền giọng nói qua Internet). So với tổng đài điện thoại truyền thống, cách thức hoạt động của Cloud phone hoàn toàn tương tự, nhưng sự khác biệt của nó là thay vì phải thiết kế một hệ thống hạ tầng phức tạp thì tất cả được hoạt động trên Internet, thiết lập rất dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời có rất nhiều tính năng nổi trội hơn mà chút nữa chúng ta sẽ cùng phân tích.

Q2: Với các ứng dụng miễn phí được sử dụng rộng rãi hiện nay như zalo, viber, wechat v.v…, đâu là lý do tôi phải dùng cloud phone để thay thế?

A2: – Mặc dù zalo, viber,… là những ứng dụng rất phổ biến hiện nay nhưng không phải tất cả khách hàng đều cài đặt & sử dụng những ứng dụng này: có người dùng zalo, người dùng viber, người không dùng phần mềm nào,… Điểm chung duy nhất của nhóm khách hàng này là có số điện thoại. => Gọi điện thoại vẫn là phương thức dễ dàng tiếp cận nhất nhất.

– Phải cài đặt tất cả các loại công cụ này để liên hệ với khách hàng > thông tin không đồng nhất, dữ liệu khách hàng rải rác khắp nơi, dễ rơi rụng

– Không nghe lại được ghi âm của các cuộc gọi thực hiện trên các công cụ này

– Không chuyên nghiệp bằng 1 tổng đài điện thoại có lời chào, phím bấm rẽ nhánh

– Không có thống kê lịch sử cuộc gọi, thời lượng phút gọi của toàn công ty, từng nhân viên theo ngày, theo tháng, tổng số cuộc gọi nhỡ, số cuộc gọi nhỡ đã được gọi lại,… => Sử dụng tổng đài thoại là phương thức hiệu quả nhất. Tính năng nổi trội của Cloud phone:

– Chi phí triển khai thấp, thời gian triển khai nhanh. Quản trị đơn giản, dễ dàng thiết lập lời chào tương tác, rẽ máy nhánh đến các bộ phận chuyên trách, không giới hạn số máy lẻ, thiết lập giờ làm việc, để lại lời nhắn ngoài giờ làm việc hoặc khi nhân viên bận (voicemail), gọi đến, gọi đi đồng thời tới 50 cuộc, gọi nội bộ miễn phí..

– Tự động ghi âm tất cả các cuộc gọi, dễ dàng nghe lại, truy xuất trên máy tính cá nhân, điện thoại.

– Thống kê lịch sử cuộc gọi, thời lượng phút gọi của toàn công ty, từng nhân viên theo ngày, theo tháng, tổng số cuộc gọi nhỡ, số cuộc gọi nhỡ đã được gọi lại..

– Tính năng tự động chọn số nội mạng dùng để gọi đi giúp giảm 40 – 60% chi phí viễn thông hàng tháng so với khi sử dụng các dịch vụ tổng đài thông thường.

– Thực hiện các chiến dịch autocall tự động

– Đáp ứng nhu cầu nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp. (khách hàng sẽ dễ nhớ SĐT hoặc số tổng đài của DN hơn)

Q3: Tôi cần gọi điện cho một số lượng khách hàng rất lớn. Nếu dùng một đầu số, một nhà mạng gọi đi thì tốn rất nhiều chi phí gọi ngoại mạng. Có giải pháp nào để tiết kiệm chi phí như tự động khớp các số có cùng mạng gọi đi không?

A3: Chức năng smart from-number: Tính năng tự động chọn số nội mạng dùng để gọi đi giúp giảm 40 – 60% chi phí viễn thông hàng tháng so với khi sử dụng các dịch vụ tổng đài thông thường.

Q4: Sử dụng chức năng Smart From-number có phải nhất thiết cần đủ số của 3 nhà mạng không?

A4: Nên có ít nhất số của 2 nhà mạng thì chức năng này mới có ý nghĩa nha. Nhưng thông thường RTA khuyến khích dùng 3 số của 3 nhà mạng phổ biến: Viettel, Vina, Mobiphone để tối ưu nhất về chi phí.

Q5: Làm thế nào để biết là mình đang dùng số nào để gọi ra khách hàng khi sử dụng cloudphong?

A5: – Nếu chỉ dùng 1 số/nhà mạng > Mình biết chính xác số gọi ra bằng cách xem SĐT của khách thuộc nhà mạng nào

– Trong báo cáo Lịch sử cuộc gọi, ta có thể xem được chính xác số nào đã gọi tới số nào, thời lượng, thông tin phím bấm, voicemail nếu có.

Q6: Mình có nhu cầu ghi âm lại các cuộc gọi để kiểm tra chất lượng cuộc gọi nhân viên thực hiện thì CLP có hỗ trợ ghi âm được không?

A6: Có lưu lịch sử & ghi âm cuộc gọi của từng nhân viên theo thời gian thực, nhân viên có thể nghe lại cuộc gọi của mình (rút kinh nghiệm & nâng cao chất lượng cuộc gọi sau), quản lý có thể nghe lại cuộc gọi của tất cả nhân viên (dễ quản lý), đồng nghiệp có thể nghe để học hỏi (phục vụ cho mục tiêu đào tạo, không tốn thời gian & chi phí đào tạo) khi được phân quyền.

Q7: Nếu cho phép ghi âm thì có cho phép tắt/mở tùy theo từng cuộc gọi không?, vì nhiều khi tôi không muốn bị ghi âm với những cuộc gọi quan trọng/riêng tư.

A7: Có cho phép.

Q8: Có cần phải có mạng mới thực hiện được cuộc gọi CLP không?

A8: Chính xác, vì như lúc nãy Hiệp và Chung có giới thiệu, hệ thống tổng đài cloud phone được thiết lập dựa trên đường truyền Internet và các số đầu cuối nên cần phải có kết nối mạng thì mới thực hiện được cuộc gọi. Tuy nhiên chúng ta có thể đa dạng = 3G, 4G, hoặc wifi và chất lượng đường truyền thì không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài (thời tiết, môi trường.v.v)

Q9: Cloudphone phụ thuộc mạng vậy đến những nơi mạng yếu, hoặc đt nhân viên 3g kém thì phải xử lý thế nào?

A9: Đi tới nơi có wifi mạnh, hoặc đi đến nơi sóng mạnh (điện thoại truyền thống cũng bị vấn đề này), hoặc dùng thiết bị phát sóng 3G 4G để đạt chất lượng sóng mạnh nhất.

Q10: Khi có cuộc gọi nhỡ thì tôi có được thông báo không? Bằng hình thức nào?

A10: Có nhiều hình thức thông báo:

+ Nút thông báo trên app

+ Room bot thông báo

+ Vào module Cloud Phone xem lịch sử cuộc gọi, danh sách cuộc gọi nhỡ

Q11: Số lượng người dùng tối đa có thể dùng trên hệ thống tổng đài?/ Cuộc gọi cp có giới hạn số lượng không?

A11: Không giới hạn người dùng. Nghe gọi đồng thời tới 50 cuộc.

Q12: Công ty tôi có 20 nhân viên telesales, vậy tôi cần mua bao nhiêu số để tất cả nhân viên đều có thể sử dụng cùng lúc?

A12: Chỉ cần mua 1 số là có thể dùng cho tất cả nhân viên cùng 1 lúc vì 1 cuộc gọi Cloud phone có thể gọi đồng thời tới 50 cuộc, tuy nhiên bạn nên mua khoảng 3 số của 3 nhà mạng phổ biến để sử dụng tính năng smart from number.

Q13: Phải sử dụng CRM của rtWork thì mới dùng được Cloud phone đúng không?

A13: Không nhất thiết phải dùng CRM để dùng Cloudphone vì hệ thống cloud phone cho phép thiết lập phân quyền gọi vào, gọi ra từ form hoặc hiển thị phím bấm để gọi (external: Gọi ra, internal: gọi nội bộ, visible: Hiển thị phím bấm nhập số theo nhu cầu). Tuy nhiên, RTA khuyến khích DN nên sử dụng kết hợp để cập nhật thông tin dữ liệu khách hàng và lưu trữ dữ liệu tương tác thì cần CRM kết hợp Cloudphone.
Q14: Khi dùng cloud phone thì khách gọi vào phải có lễ tân chuyển máy để gặp một nhân viên cụ thể hay sao?

A14: Cloudphone cho phép thiết lập hệ thống lời chào và rẽ nhánh tự động, chuyển cuộc gọi tới các bộ phận bằng các phím bấm.

Q15: Làm thế nào để khách gọi vào hotline có thể chuyển thẳng đến bộ phận hỗ trợ mà không cần nhấn phím?

A15: Cloud phone có tính năng điều hướng cuộc gọi thông minh: nhớ tương tác sau cùng của nhân viên với khách để chuyển cuộc gọi tới nhân viên đã tư vấn. Nếu là khách mới hoàn toàn: doanh nghiệp muốn cuộc gọi đổ vào nhân viên cụ thể hoặc nhóm nhân viên nào thì hoàn toàn có thể thiết lập.

Q16: Khi khách hàng có nhu cầu gọi lại để gặp đúng nhân viên vừa tư vấn thì CLP hỗ trợ như thế nào?

A16: Bạn thiết lập 1 phím bấm để chuyển đến nhân viên vừa hỗ trợ cho bạn > Trong phần lời chào nói chức năng của phím bấm này để khách có nhu cầu sẽ bấm.

Q17: Ngoài giờ làm việc khách gọi vào ai nghe máy?

A17: Thiết lập 1 lời thoại cho khung giờ nghỉ báo khách để lại lời nhắn (voicemail), hoặc thiết lập từng khung giờ cho từng nhóm nhân viên theo ca của họ.

Q18: Nếu khách gọi cho số máy lẻ cho 1 nhân viên cụ thể, nhưng nhân viên đó ko đăng nhập tài khoản thì sẽ như thế nào?

A18: – Nên thiết lập nhóm agent – VD phòng kinh doanh có 5 NV thì 5 NV đc thêm vào 1 group agent. Thiết lập VD bấm phím 1 vào phòng kinh doanh. => Cuộc gọi đổ lần lượt 5 người hoặc random, ưu tiên tương tác trước (hoặc tuỳ theo nhu cầu của DN) (ưu tiên tương tác là lấy last, người nhận cuộc gọi cuối cùng) NV này sau bao nhiêu giây (thiết lập được) không nhận thì cuộc gọi được chuyển sang cho nhân viên khác

– Số máy lẻ thì nếu khách gọi mà NV đó không nghe > thành gọi nhỡ.

Q19: Làm thế nào để biết là đang dùng số nào để gọi ra cho khách hàng khi sử dụng Cloudphone?

A19: – Nếu chỉ dùng 1 số/nhà mạng > Mình biết chính xác số gọi ra bằng cách xem SĐT của khách thuộc nhà mạng nào

– Trong báo cáo Lịch sử cuộc gọi, ta có thể xem được chính xác số nào đã gọi tới số nào, thời lượng, thông tin phím bấm, voicemail nếu có

Q20: Công ty mình kết nối với khá nhiều khách hàng. Có nhóm khách hàng chỉ nghe máy khi thấy số gọi đến là số di động, có nhóm lại chỉ nhận cuộc gọi khi số gọi đến là đầu số máy bàn. CLP có giải quyết được nhu cầu này không?

A20: Hoàn toàn thiết lập được

Q21: Mình có nhu cầu ghi âm các cuộc gọi ra và gọi vào thì CLP có hỗ trợ được không?

A21: Có lưu lịch sử & ghi âm cuộc gọi của từng nhân viên theo thời gian thực, nhân viên có thể nghe lại cuộc gọi của mình (rút kinh nghiệm & nâng cao chất lượng cuộc gọi sau), quản lý có thể nghe lại cuộc gọi của tất cả nhân viên (dễ quản lý), đồng nghiệp có thể nghe để học hỏi (phục vụ cho mục tiêu đào tạo, không tốn thời gian & chi phí đào tạo) khi được phân quyền.

Q22: Cuộc gọi cloud phone có giới hạn số lượng không?

A22: Cloudphone hỗ trợ nghe gọi đồng thời tới 50 cuộc.

Q1: Chi phí sử dụng cloud phone có cao không? Cần phải trả những phí gì cho việc vận hành Cloud phone? So với điện thoại thường thì chi phí thế nào?

A1: – Chi phí cloudphone rất rẻ nhờ các tính năng đã nêu: smart from number, gọi đồng thời nhiều cuộc, ghi âm, lịch sử tương tác… => tiết kiệm thời gian, công sức,… chính là tiết kiệm chi phí.

– Cần trả những phí sau để vận hành Cloud phone:

1. Trả cho nhà mạng:

+ Phí khởi tạo (hoà mạng): thu 1 lần

+ Phí thuê bao: thu hàng tháng

+ Cước gọi nội mạng, ngoại mạng: tuỳ vào số phút gọi.

2. Trả cho RTA:

+ Phí module cloudphone: 125k/user/tháng

+ Phí thiết lập (tuỳ chọn) nếu muốn RTA thiết lập giúp. Còn RTA cung cấp tài liệu hướng dẫn đầy đủ chi tiết (cả text, video) để khách hàng có thể tự thiết lập dễ dàng.

Q2: Tại sao sử dụng Cloud phone tiết kiệm chi phí hơn?

A2: Chi phí cloudphone rất rẻ nhờ các tính năng đã nêu: smart from number, gọi đồng thời nhiều cuộc, ghi âm, lịch sử tương tác… => tiết kiệm thời gian, công sức,… chính là tiết kiệm chi phí.

Q3: Tôi đi công tác nước ngoài thì có dùng được Cloud Phone không? Có nhận được cuộc gọi khi đang ở nước ngoài không? Cloud Phone có giúp tôi tiết kiệm tiền roaming không?

A3: Cloudphone chỉ cần mạng 3G, 4G, Wifi nên có thể sử dụng ở mọi nơi (kể cả nước ngoài), bạn sẽ không tốn tiền roaming khi gọi cloudphone ở nước ngoài.

Q1: Cloud phone có phù hợp với người dùng cá nhân không hay chỉ phù hợp với doanh nghiệp? vì sao?

A1: Cloud phone phù hợp với cả cá nhân và doanh nghiệp, tuỳ theo nhu cầu sử dụng của mỗi người.

Q2: Cloud phone có quản lý danh bạ như điện thoại thông thường không? Người khác có cần phải sử dụng cloud phone để liên lạc với tôi không?

A2: – Cloudphone quản lý danh bạ như điện thoại thông thường

– Người khác không cần sử dụng cloudphone để liên lạc với bạn, họ vẫn gọi bạn như bình thường

Q3: Nhân viên thường xuyên đi thị trường dùng cloud phone có tốt hơn cấp sim cố định không?

A3: Nếu nhân viên thường đi thị trường thì dùng cloudphone sẽ lưu lại dữ liệu tương tác, ghi âm cuộc gọi & có thể quản lý theo thời gian thực nên tốt hơn gọi bằng sim truyền thống rất nhiều.

Q4: Làm cách nào để quản lý, phân loại và đánh giá số lượng lớn các cuộc gọi?

A4: Cloudphone có hệ thống thống kê, tổng hợp dữ liệu thành các dạng biểu đồ thống kê giúp quản lý có cái nhìn tổng quan số lượng lớn dữ liệu

Q5: Tôi có thể quản lý (Report, lock account, unlock account,…) cuộc gọi trên CloudPhone như thế nào?

A5: Bạn có thể dùng cloudphone tổng đài để xem báo cáo, khoá/mở tài khoản cloudphone cho nhân viên

Q6: Quy mô cty tối thiểu phải đạt bao nhiêu để có thể sử dụng cloudphone?

A6: Bất kể quy mô nào cũng có thể sử dụng nhé.

Q1: Thiết lập có dễ dàng và thuận tiện không, các bước thiết lập thế nào? Cần phải chuẩn bị những gì để thiết lập Cloud phone? Việc thiết lập và phân quyền sử dụng cho nhân viên như thế nào để quản lý?

A1: Thiết lập cực kỳ dễ dàng và nhanh chóng nha bạn. Bạn cần chuẩn bị: 1. Chọn số SIP trunk mới (hoặc chuyển số đang có sang SIP trunk): làm việc với nhà mạng, RTA có thể hỗ trợ. 2. Chuẩn bị kịch bản lời chào, hệ thống rẽ nhánh, các phím bấm. 3. Thiết lập nối các số vào trong hệ thống rtWork, thông qua module Cloud phone

Q2: Thời gian triển khai mất bao lâu?

A2: Nếu bạn đã chuẩn bị tất cả yêu cầu của nhà mạng và thông tin để thiết lập thì có thể triển khai chưa đầy nửa buổi là xong.

Q3: Thao tác kĩ thuật có phức tạp không? (đối với nhân viên, với người quản lý, …)

A3: Thao tác không phức tạp vì cloudphone đã có các mục cụ thể cho từng nhu cầu (chuyên hoá cao)

Q4: Mình muốn thiết lập số điện thoại khi gọi ra là đầu số máy bàn hoặc đầu số di động tùy vào mục đích từng cuộc gọi thì CLP có hỗ trợ được không?

A4:

Q5: Chất lượng cuộc gọi khi sử dụng CLP có rõ, đường truyền có đảm bảo ổn định không?

A5: Khi mạng 3G, 4G & Wifi ổn định thì chất lượng cloudphone rất ổn định (điều này giống với sóng điện thoại, khi sóng yêu thì chất lượng cuộc gọi cũng giảm theo)

Q6: Tính ổn định của CloudPhone ở mức nào?

A6: Cloudphone có thể hoạt động 24/24, rất ổn định & được đảm bảo bởi hệ thống máy chủ (sever) tiên tiến nhất. Chất lượng cuộc gọi cao, ổn định và ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường bên ngoài.

Q7: Có thể sử dụng Cloud phone trên những thiết bị nào?

A7: Có thể sử dụng trên PC và tất cả các dòng điện thoại thông minh (với cả hai nền tảng HĐH lớn là iOS và Android).

Q8: Lưu ghi âm này có phụ thuộc gì vào bộ nhớ của thiết bị không?

A8: Tất cả ghi âm hay dữ liệu đều được lưu trữ toàn bộ trên rtCloud (trung tâm lưu trữ dữ liệu của RTA và bảo mật riêng cho từng hệ thống mà khách hàng đăng ký), nên không ảnh hưởng đến bộ nhớ của thiết bị.

Q1: Sẽ luôn có nhân viên của bên cung cấp giải pháp Cloud phone sẵn sàng hỗ trợ?

A1: Có thể nói là 24/7 : Real Time

Q2: Ngoài những vấn đề cần hỗ trợ, thì bên sử dụng dịch vụ Cloud phone cần phải tìm hiểu hoặc có được hướng dẫn để tự quản lý hệ thống hay không?

A2: RTA luôn luôn đặt tính thuận tiện và gần gũi người dùng lên hàng đầu. Các tài liệu (văn bản & video) hết sức sinh động, dễ hiểu giúp doanh nghiệp và người dùng có thể tự tìm hiểu & sử dụng cloudphone. Và trên hết, chúng tôi luôn có đội ngũ nhân viên hỗ trợ 24/7 để giúp giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng ngay khi cần.

Q1: Tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát qua điện thoại và có nhu cầu sử dụng bảng hỏi qua app để thu thập thông tin nhanh hơn, chính xác hơn. Bên công ty có công cụ gì cho cả nhu cầu thực hiện khảo sát qua điện thoại (ghi âm để nhóm giám sát nghe ngẫu nhiên đánh giá lại) và thu thập thông tin qua phần mềm cùng lúc không?

A1: Bạn hoàn toàn có thể thiết lập kịch bản tương tác trên module CRM của rtWork để kết hợp gọi điện phỏng vấn khảo sát và thu thập thông tin.

Q2: Tôi muốn thực hiện tính năng gọi điện giới thiệu chương trình marketing cho 1 danh sách 1000 khách hàng thì có thực hiện được không? Thực hiện nó như thế nào?

A2: Có thể thiết lập autocall để hệ thống tự động gọi đến danh sách khách hàng của bạn đã đưa vào hệ thống (chỗ này sẽ share màn hình để nói sơ qua về các bước thiết lập)

Q3: Làm sao để hệ thống cũ bên tôi có thể kết nối với hệ thống bên RTA?

A3: – Hệ thống rtWork nói riêng và tất cả các hệ thống lập trình ứng dụng đều có thể kết nối với nhau nếu như có chìa khoá để mở “cổng”, hay nói kỹ thuật hơn nó là kết nối thông qua API (viết tắt của Application Programming Interface – giao diện lập trình ứng dụng) cung cấp khả năng truy xuất để trao đổi dữ liệu giữa các ứng dụng..Có nghĩa là chỉ cần hệ thống cũ của DN bạn đang sử dụng cho phép chúng tôi kết nối thông qua API thì nhu cầu kết nối dữ liệu này sẽ được hỗ trợ một cách nhanh chóng.

– Nếu chuyển từ hệ thống cũ sang dùng hệ thống mình, thì có thể chuyển đổi số họ đang có sang dạng sip trunk (giao thức giúp truyền giọng nói qua Internet) để mình cài đặt cloud phone (cả số điện thoại di động và đt bàn đều có thể chuyển sang sip trunk được).

Q4: Cloudphone ko thể nhắn tin với khách hàng, khá bất cập thì cách xử lý như nào?

A4: Với nhu cầu này chúng tôi có 3 giải pháp tối ưu để các DN lựa chọn tuỳ vào nhu cầu:

1. Liên kết với crm dynamics thiết lập kịch bản tương tác, gửi email, gửi sms sau tương tác.

2. Sử dụng chức năng autocall cho các vấn đề chung để truyền đạt trực tiếp thông tin của mình đến khách hàng ở các thời điểm đã thiết lập. Khi khách nhận & tương tác sẽ có thống kê các tương tác và phản hồi của khách thông qua thiết lập các kịch bản cho phím bấm và thông qua thống kê lịch sử, ghi âm sẽ giúp bạn dễ dàng quản lý.

3. Sử dụng email automation để gửi thông điệp đến các khách hàng (với các thời điểm, chiến dịch và ds khách hàng được thiết lập và cấu hình theo nhu cầu). DN có thể thống kê được số lượng tương tác, số khách đã đọc mail, đã phản hồi thông tin như 1 email thông thường. Hoặc cũng có thể gửi SMS auto, công cụ này thì cần thêm 1 số kỹ thuật ngoài chức năng sẵn có của tổng đài cloudphone

Q5: Có thể sử dụng đầu số tổng đài cũ mà công ty mình đang sử dụng để chuyển qua sử dụng Cloud Phone không? Nếu được liệu có tốn thời và phức tạp không?

A5: Có thể bạn nhé. Nếu số điện thoại bạn chưa đăng ký SIP trunk thì bạn sẽ liên hệ với nhà mạng để đăng ký chuyển sang SIP trunk (giao thức giúp truyền giọng nói qua Internet). Thời gian phụ thuộc vào chính sách của nhà mạng. Sau đó, RTA sẽ hỗ trợ thiết lập, rất nhanh chóng, chỉ trong khoảng chưa đầy nửa ngày là xong.